古塔分局坚持“三有”举措扎实做好“民心网”政府服务热线工作

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年初以来,古塔分局始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨,紧扣服务发展、惠民利民的总要求,突出问题导向,将政府服务热线办理工作作为倾听民声、顺应民意、凝聚民心、改善民生的重要抓手,不断创新工作方法,强化考核机制,加大督办力度,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难,热线办理工作取得明显成效。

一、领导重视,压实责任,确保办理工作“有保障”。

分局历来对政府服务热线办理工作高度重视,明确将此项工作作为加强公安作风建设、打造民声警务的重要抓手,专门召开专题部署会及推进会,严格按照最便捷接受投诉、最快捷处理问题、最优质提供服务的要求,不断规范服务流程,提高服务效率,及时解决办理过程中的“梗阻”问题,力争实办结办复率、群众满意率“双百”的目标。同时,分局在办公室设置政府服务热线专席,建立联络员制度,明确由分局办公室负责专线电话值守工作,全天受理“民心网”政府服务热线通话,确保该项工作有序开展,全年通话接通率达100%

二、完善机制,创新举措,确保办理工作“有力度”。

在优化流程、机制上下功夫,实现办理工作的提速增效。一是着力完善协调联办机制。针对群众来电反映的紧急类、有较强时效性的工单,按急事办的原则,先期通过电话传达群众诉求,即时指令相关警钟到现场开展调查处理,抓住时间节点,迅速有效处置,避免出现因处理不及时引起群众不满的情况发生。针对群众反映较多的治安管理、窗口单位服务等问题,协调相关部门,主动“坐下来”会商,积极采取行动,确保问题得到有效落实和解决。二是着力完善沟通引导机制。规定在办理工单中,对群众登封来电要做到热情、耐心回复。对能解决的问题尽快落实,对一时不能解决的问题,做好答复工作,切实让群众满意;对群众诉求不符合政策规定不能解决的,妥善处理,给群众一个合理的解释。针对群众对公安职能、执法办案不理解等情况,对不属于公安机关职责范围的,及时引导当事人到相关职能部门处理;对不属实、不合理,及时与当事人沟通,进行全方位教育引导,有效提升办结质量。三是着力完善结果反馈制度。严格反馈环节的审批审核和责任追究,要求承办单位原则在3个工作日内反馈工单办结情况,并将调查处理结果回复来电人。情况复杂、短期内不能通报查清举报线索的,先期反馈工作进展情况,待查清后再反馈全部情况,减少因反馈不规范、不严谨引发群众不满意现象的发生。

三、狠练内功,长效管理,确保办理工作“有问责”。

注重“常态”、“长效”,以加强督导问责为抓手,坚决杜绝办理过程中不作为、慢作为、不热情以及群众不满意等现象。一方面,严格考核通报。加强日常检查督察,既要做好个案的现场检查、协调解决,更要做好面上情况的把握,遵循客观、公正、透明、科学的原则,采取扣分制,衣逐月累计的形势对承办单位组织机构及制度建设、工单办结办复率、退单率、回访满意率、反馈质量以及知识库信息报送等情况进行考核,结果纳入分局次作风效能建设考核。另一方面,严格督察通报。分局纪委、督查部门依据相关考核督查规定,会同办公室等职能部门,对通报排名靠后的单位和部门开展点对点指导和面对面督查,督促落后单位改进工作方法、提高办结效率。灵活运用各种督办方式,进一步加强现场督办、会议集中督办和领导批示督办,集中研究群众投诉热点、难点问题,切实做到对在工单办理中负有责任的领导和民警予以问责。